Muitos clientes dizem que nós só sabemos falar “VOU ESTAR FAZENDO…”, “VOU ESTAR REALIZANDO…”, “VOU ESTAR VERIFICANDO…”, claro, nós todos temos uma tendencia muito forte de olhar só as coisas erradas nos outros, isso é normal, os benefícios nós ignoramos pois os achamos normais.
Você cliente que tem raiva do operador de telemarketing , do SAC, do analista Help desk, central de relacionamento ou outro nome que eles resolvam dar, precisa saber que a maior causa dos atendimentos ruins é o gerenciamento ruim das empresas. Vou explicar melhor para que você entenda tim tim por tim tim do que rola do outro lado da linha.
A primeira coisa que você deve saber é que a maioria esmagadora os atendimentos telefônicos são terceirizados , você liga para reclamar sobre um serviço de uma X empresa achando que está falando com a X empresa, na verdade não está, a maioria das empresas contratam outras empresas como Teleperformance, Atento, Tivit, Sitel, G&P e outras por aí. Dentro dessas empresas vive-se um clima de terror entre terceirizado e cliente, os terceirizados morrem de medo dos clientes, eles temem e sempre enxergam o seu cliente com uma aura de ser divino e extremamente perigoso. Já vi e conheço pessoas que chamam gerentes da empresa cliente, de Deus, tamanho é o temor. Um absurdo!
Hierarquia
A hierarquia em um callcenter na maioria dos casos é : gerente cliente, coordenador cliente, gerente terceirizado, coordenador terceirizado, supervisor, operador ou atendente de telemarketing. Só. O Gerente da empresa cliente tem o poder de um semi deus de fato, ele pode quase tudo, o gerente terceirizado é o gerente da empresa de callcenter, ele tem como missão montar e gerenciar operações de um determinado produto, a grosso modo, ele cria um salão enorme para colocar ali atendentes para atenderem clientes de uma determinada empresa via telefone, ele também atende todos os caprichos do gerente cliente que fica ali vigiando toda a operação mesmo não sendo funcionário da empresa terceirizada, o gerente terceirizado tem um time de 4 coordenadores que são muito temidos por supervisores e simples operadores de telemarketing(os atendentes) , os coordenadores mandam os supervisores contratarem pessoas e cobram vários índices numéricos dos supervisores , depois eles reenviam esses números mastigadinhos aos seus gerentes. Os supervisores são os líderes mais perto dos atendentes , são eles que têm um contato direto com os soldados da “colmeia” (atendentes), o supervisor é super atarefado: ele deve computar folgas, atrasos, pontos, cuidar do comportamento dos seus subordinados, contratar novos atendentes, tirar dúvidas da central e as vezes cuidar de quantas pessoas estão esperando no telefone para serem atendidas, hoje em dia nos callcenteres mais modernos, o controle de quantas pessoas estão esperando no telefone é feito pelo Control Desk, um cara com poder de desviar ligações para determinados setores ou pessoas. Bom, falar com um supervisor que esteja mal humorado ou sarcástico não é uma boa ideia, os supervisores ruins fazem de tudo para não fazerem nada, quando alguém lhe tras um problema , eles mandam o problema de volta, felizmente é uma minoria.
O operador de telemarketing, a primeira vez
Os operadores de Telemarketing (os soldados que ficam na linha de fogo entre cliente e empresa) são mal treinados na maioria dos casos, dá-se um treinamento sempre menor do que deveria, afinal o gerente cliente cobra do gerente terceirizado atendimento rápido e em maior quantidade. Depois do treinamento, é a hora mais tensa, a hora de encarar o primeiro cliente, o primeiro voo funciona assim: o supervisor ou treinador pede para o operador novo sentar-se à P.A (ponto de atendimento, mesa, curra, prisãol) onde outro operador mais experiente se encontra, o operador mais experiente tem como missão dar as suas tarefas ao novo operador que está chegando, para isso ele encaixa uma extensão no seu telefone e deixa o novo atendente se virar com o cliente, isso é chamado de “FICAR DE ESCUTA”, o momento é de pura adrenalina , sabe porque? Vou falar no próximo parágrafo.
O famoso “UM MOMENTO”
Todo operador de telemarketing ao atender um cliente tem como obrigação relatar tudo o que se é dito e feito em ligação, tudo é registrado em algum sistema de seu computador em rede, o operador de telemarketing tem o desafio de registrar tudo o que faz, como se não bastasse ele também tem que classificar o que faz, manipular dados em várias telas , copiar e colar informações em vários sistemas , tudo em um prazo máximo estipulado que na maioria dos casos é de 7 a 14 minutos. Alem de gerenciar todas essas telas, ele ainda tem que dar atenção ao cliente insatisfeito, é por isso que sempre o operador lhe pede “UM MOMENTO” , as vezes o seu sistema do computador dele trava, reinicia ou ele não consegue ajuda para achar informações desejada em sistemas complicados e nada intuitivos. As empresas são as grandes culpadas pois eles gastam milhões em sistema computacionais que mais complicam do que ajudam, elas adoram usar CRMs (programas que têm exatamente todos os dados e ligações que os clientes fazem) para os donos das empresas, esses programas são ótimos pois eles podem dar várias informações sobre o que o cliente faz , ideal para mandar spams , porem para o atendente, ele onera muito o tempo, afinal ele tem mil e uma funções não necessárias para o atendente que acaba se perdendo e pedindo mais “UM MOMENTO”, entre esses CRMs exóticos estão o Oracle Siebel, o Genesis, o Gescall, o Talk e outros, são eles que geram o famoso NÚMERO DE PROTOCOLO, fazendo uma analogia, esses programas são como tomar um BOING para se fazer compras em um supermercado em outra rua vizinha… Um show de falta de usabilidade! Por tanto, você que liga com raiva para um callcenter, se imagine fazendo tudo isso e com um agravante: a sua P.A. (mesa ou ponto de atendimento) todo dia tem uma pessoa nova, você tem que procurar uma outra P.A. para você e refazer todos os seus atalhos e pré-configurações de novo para atender ao cliente de forma rápida.
As metas malucas
Se você alguma vez ao ligar para um callcenter, foi atendido de maneira calma, educada e resolveu o seu problema, fique sabendo que essa pessoa que te atendeu foi advertida!!! Toda empresa de callcenter é cobrada pelo gerente cliente ou pelo gerente terceirizado, por números, se aquele cara que te atendeu bem, deixou de atender outras seis ligações, ele de alguma forma será advertido, o atendente deve ser uma máquina de atender rapidinho, mesmo tendo que usar os sistemas enfadonhos que a sua empresa oferece para registrar o que foi feito. O Operador de telemarketing tem um índice chamado TMA (tempo médio de atendimento) , ele geralmente ocila entre 7 e 14 minutos, se o seu problema não foi resolvido nesse tempo, o “BOM” operador de telemarketing irá dar um jeito fazer com que vocẽ ligue depois, ele não tem culpa, ele é cobrado por isso pelo seu supervisor que por sua vez é cobrado pelo seu coordenador que por sua vez é cobrado por tudo que é gerente. Se você liga para desistir de um produto, a situação pode ser mais tensa ainda para ambos os lados, quando queremos desistir de algum produto via telefone, caímos no setor mais violento e pesado de um callcenter, a retenção. A retenção é uma equipe de atendentes que é o “BOPE” do callcenter, eles têm a missão de fazer o cliente desistir de sua desistência, para isso eles podem oferecer descontos e argumentações, eles são treinados a escutar todos os tipos de humilhação humana, se eles falharem , os seus supervisores irão pirar, eles irão perder folgas e outros benefícios como punição, a retenção vive fazendo festinhas para aliviar o clima tenso que sofre, é um horror.
As metas em um callcenter são apenas baseadas em números, se o atendimento foi uma droga mas foi rápido e se livrou do cliente rapidamente, isso é tudo que a empresa quer, antigamente quando o telermaketing surgiu não era assim, hoje em dia as empresas ligam muito para números, qualidade fica para depois.
Por lei, os callcenters não podem ficar exibindo quem atende mais na operação mas eles podem te dizer que a média da equipe é de 50 ligações atendidas enquanto você atende 25 apenas.
Por que muitos dizem ser uma escravidão?
O setor de telemareketing para quem se submete a tudo, é um setor que não tem falência, não tem tempo ruim, todo callacenter funciona mesmo que quando se tem blackout , a firma não para literalmente!
No callcenter tempos um sistema de telefonia voip consagrado chamado Avaya, o Avaya é um tipo de telefone dedo duro que relata tudo o que você faz em termos de horários, grava todas suas ligações e permite que os surpervisores te monitorem, todo operador de telemaraketing que se prese , um dia já mexeu em um telefone Avaya. Para quem não sabe, no callcenter não é como em um trabalho normal: temos que ficar em nossas P.As sempre prontos para atender, não podemos atender telefones, não podemos se levantar muito e nem conversar, para controlar todas essas coisas, temos as famosas PAUSAS de 30 minutos que são fracionadas de modo diferentes nas operações, elas são divididas em duas ou três vezes, toda pausa deve ser computada no Avaya, para ir ao banheiro você precisa por pausa no Avaya, “festas” e confraternizações são feitas em uma pausa de 10 minutos, lanche em uma pausa de 15 minutos para você engolir a comida e aí por diante.
Não é permitido acessar sites que não seja da empresa, não é permitido nada nas P.As (bolsas & cia). Folga? As Folgas na maioria dos callcenters , para os cargos mais baixos (operadores ou atendentes) é apenas de um dia que pode ser qualquer dia da semana, de semana em semana esse dia muda, você pode ser chamado para comparecer ao trabalho em qualquer momento. O Operador de telemarketing é aquele cara que no dia de sol, em um domingo onde todos estão na praia, ele está andando na boca do lixo para chegar na empresa e atender da hora que entra até a hora que sai, então não esperece felicidade sincera dele. Outra coisa, não é muito comum, empresas de telemarketing darem férias no primeiro ano de trabalho, elas geralmente dão férias depois de dois anos de serviço.
A fila
Não é os dirigentes das empresas que atendem, eles apenas criam regras que fazem os clientes mais confusos , consequentemente esses clientes ligam furiosos para nós, quando vemos em nosso telefone Avaya qua há um número 200, por exemplo, representa que existem 200 pessoas na fila te esperando, ou seja, você da hora que entra até a hora que sai , sabe que só está ali para atender sem trégua, repetidamente , esteja você doente, com febre ou morrendo. Afinal, se você trabalha em callcenter , ou você brigou com os pais e quer pagar uma falculdade ou é um fodido mesmo, ou então tem que se submeter. Os cargos melhorizinhos de um callcenter vão exigir faculdade de você, se você não tem, de supervisor ou analista de qualidade, você não passa. Então muitas vezes o atendente estará robótico e revoltado, ainda mais quando se tem filas em dias que não deveria se ter, como por exemplo: virada de ano, copa do mundo e natal, quer nos aborrecer, nos ligue em um dia desses com um problema bem complicado.
O TMO
TMO é um índice que conta quanto tempo você ficou conversando com o cliente e ao mesmo tempo ligou para outras áreas para pedir ajuda no atual problema. Geralmente os diretores e gerentes, visando lucro fácil com poucas pessoas e campanhas disparadas na mídia , estipulam um TMO pequeno demais para se solucionar algum problema, esse pode ser o maior fator que deixa um operador de telemarketing estressado: enquanto o seu gerente te cobra um TMO de 7 a 15 minutos, o cliente do outro lado se agarra em você com perguntas em cima de mais perguntas, o chamado FODE TMO, você é obrigado a não resolver bem todas as dúvidas da outra pessoa que está na linha por causa da meta absurda do TMO, tudo com o aval dos donos das empresas , afinal eles não podem gastar mais do que já gastam. Quando você questiona o seu gerente sobre o tempo de TMO ser absurdo, ele fatalmente responde: “MAS TEM O FULANO QUE ATENDE TODAS AS LIGAÇÕES EM 4 MINUTOS…”. O segredo pelo visto do TMO pequeno é não dar muita confiança ao cliente, pois se não ele monta pedindo informações até dos detalhes da origem do universo.
Todos Callcenters têm medo de carioca
Todas as pessoas que que atendem já tiveram uma experiência ruim ou várias com cariocas, eles quando sismam são os mais irônicos e desconsertantes , o carioca tem pavio muito curto, ele já logo corta qualquer um operador telemarketing com um “OLHA SÓ… VOCÊ NÃO ME ENTENDEU…”, qualquer ligação onde um cliente fale “VOCÊ NÃO ME ENTENDEU” pode se preparar pois lá vem chumbo grosso! Se for carioca então, se esconda debaixo da P.As ou escute tudo como se nada fosse com você porque eles sabem tirar qualquer um do sério. Não é atoa que no Rio de Janeiro se tem muita violência. O povo de lá é guerreiro demais. Não existe por isso, nenhum callcenter que não tenha receio de atender um carioca.
Os clientes que já ligam causando
O cliente deveria saber o seguinte, quanto mais se deixa um operador de telemarketing com medo ou acuado, mais ele vai errar com as várias telas que fornecem a sua informação a ele, é claro que uma minoria de operadores são picareta e querem briga com o cliente mesmo mas felizmente são poucos, se você perceber que o operador não está de má fé com você , tenha paciência ou ligue em outro momento para cair com outro melhor, não desligue primeiro pois isso deixa várias telas abertas no sistema do operador , ele terá que finalizar as suas telas e ao mesmo tempo atender outra pessoa pedindo o famoso “UM MOMENTO”. Do número de clientes que ligam “causando”, eu noto que a maioria são mulheres, as mulheres brigam e perdem a linha muito mais fácil que os homens. Homens também perdem o controle, mas em número menor que as mulheres.
Não pense que é tudo largado
Em todo callcenter existe o setor de monitorias, lá ficam profissionais que já atenderam e que agora são responsáveis por escutar ligações, eles ficam a procura de erros de português, erros de procedimentos, tom de voz inadequado e todo tipo de detalhe que prejudique um atendimento, eles avaliam o seu atendimento e te pontuam, se as suas notas forem muito ruins, você será mandado embora, se suas notas forem boas, você será cobrado mais ainda. Quanto mais robótico e rápido for você, mais a monitoria gosta, você não pode ser pessoal, não pode falar diminutivos, não pode tossir ou esbarrar no seu fone de ouvido, se possível nem respirar você pode, tudo isso com um sorriso na voz… pasme!
Deseja trabalhar em callcenter ?
Bom, evite empresas grandes que anunciam toda hora na TV, empresas assim têm um callcenter com fila constante , conteúdo gigantesco a se aprender, stress e alta rotatividade, o seu bem estar nelas é apenas o ego de poder dizer que trabalha lá, exemplos de callcenters infernais para se trabalhar são o UOL, Telefônica, Todos de operadora de telefonia celular, se mesmo assim você quiser trabalhar em um callcenter de uma empresa grande, dê preferencia à empresas discretas como Google por exemplo. Repito, callcenter não tem crise, saiu de um entrou em outro, a firma não pára.
Não quer durar em uma empressa de Callcenter?
Comece não puxando o saco do supervisor, não se esforce para agradá-lo, em todos callcenters terão aqueles que acham todas maluquices que veem de cima super boas, sabe aquele cara que apoia até o corte de salário e férias se for possível? Então chegue a esse mesmo cara e fale mal das coisas erradas da empresa para ele, fatalmente ele irá comentar de você a outro que por sua vez comentará de você até chegar no ouvido de quem pode te mandar embora.
Revide os insultos dos clientes agressivos, tire toda hora uma pausa banheiro, seja promovido à uma tarefas onde você não gosta dos colegas que irão ficar perto de você. Toda hora pergunte algum procedimento à coordenadores e pessoas acima do seu supervisor. Tente inovar e acabar com todos os pontos ruins de atendimento ao cliente, critique os pontos fracos da empresa, seja sincero, acesse sites de redes sociais, fazendo tudo isso você irá pra rua em poucos dias.
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